Kunden sind heute nicht mehr so loyal wie vor 20 Jahren. Dieses liegt an verschiedenen Gründen, wie z.B. der zunehmenden Internationalisierung bei verbessertem Angebotsüberblick durch das Internet, aber auch an einer größeren Preissensibilität – der Kunde kauft heute oft da, wo für ihn das Preis-Leistungs-Verhältnis am günstigsten ist und fühlt sich nicht mehr so gebunden, wie er es früher tat. Mit einem einfachen Abschluss im Vertrieb ist deshalb heute kein Kunde langfristig gebunden, es geht vielmehr um den Auf- und ständigen Ausbau von Kundenbeziehungen. Die dauerhafte Kundenbindung wird immer schwieriger bei steigenden Ansprüchen. Aus diesem Grund sollte ein systematischer Ablauf zur Kundenrückgewinnung im Unternehmen genau strategisch entwickelt werden und fester Bestandteil des internen CRM (Customer-Relationship-Management) sein, ebenso wie das Beschwerdemanagement. Denn Kunden sind heute schneller verärgert, beschweren sich eher und wandern schließlich recht schnell ab, wenn die Kundenbeziehung nicht zeitnah von Seiten des Unternehmen wieder bereinigt wird, Probleme des Kunden ernst genommen und zügig gelöst werden.
Die Gewinnung von Neukunden ist wesentlich zeitintensiver und teurer als die Kundenrückgewinnung. Der Kunde kennt das Unternehmen schon – es gibt nicht mehr viel vorzustellen und aus verschiedenen Erhebungen weiß man, dass ca. 1/3 der abgewanderten Kunden sich regelmäßig zurückgewinnen lassen würden, sofern das Unternehmen mit Ihnen zeitnah in Kontakt tritt, anstehende Probleme effizient aus der Welt schafft und einen monetären Anreiz bietet für die Rückkehr. Statistisch ist ebenfalls belegt, dass diese rückgewonnenen Kunden darüber hinaus häufig sogar loyaler sind als akquirierte Neukunden.
Diese Möglichkeiten sollten Unternehmen deshalb dringend nutzen. An dieser Stelle ist oft das Telemarketing ein effizientes Instrument zur direkten Kundenansprache, denn hierüber lässt sich schnell und effizient eine verlorene Beziehung wieder aufbauen und Feedback generieren. Das Unternehmen erhält zudem wertvolles Feedback der Kunden, welches es zur eigenen Optimierung effizient einsetzen kann.
Wir empfehlen deshalb, neben einer Neukundengewinnung die Kundenrückgewinnung sowie das Beschwerdemanagement im Telemarketing mit im Blick zu haben und bieten in unseren Projekten dieses aktiv an. Denn ein verlorener Kunde ist nicht nur verlorener Umsatz, sondern kann sich auch schnell zu einem Negativ-Multiplikator entwickeln und dem Ruf des Unternehmens ggf. sogar nachhaltig schaden.
Wichtiges Element der Kundenrückgewinnung und des Beschwerdemanagements ist die oben genannte Erarbeitung einer festen Strategie, die Bestandteil des gesamten Beziehungsmanagements sein sollte. Wichtiger Bestandteil dieser Strategie ist u.a. die Erarbeitung eines besonderen monetären Anreizes, durch den der Kunde das für ihn wichtige und richtige Signal erhält, dass er dem Unternehmen wichtig genug ist, ihm dieses besondere Angebot zu unterbreiten. Hierbei beraten wir Sie gern unterstützend – sprechen Sie uns an.